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      渎失职管理规定知情同意书<br>
尊敬的公司员工：<br>
根据金色世纪公司2016年施行的《员工守则》相关要求，为更好的对公司客户提供会员卡相关服务，请你为客户办理会员卡开卡业务之前，仔细阅读本知情同意书，回顾已知晓的金色世纪公司对企业员工履职行为的管理规定。本知情同意书中涉及企业员工切身利益的相关规定，将以加粗字体的方式提醒注意。勾选本知情同意书或通过公司系统为客户办理会员卡开卡业务均表明你已经知情并同意接受以下管理规定。如你不同意本知情同意书或相关管理规定的任何内容，请不要勾选并退出当前页面。<br>
引语<br>
金色世纪公司的企业文化是“利他.乐活”，员工完全认同公司的企业文化，即“利员工、利客户、利合作伙伴、利公司”、“让员工快乐幸福生活，让客户愉悦出行”。<br>
员工承诺：在工作中践行企业文化；严格遵守《员工守则》；遵守诚实守信、勤勉自驱、主动积极、勇于担当的职业准则。<br>
一、总则<br>
为了不损害客户、员工、合作伙伴及公司的利益，出现以下情况之一的将按照渎失职处理：<br>
1.施行首问负责制，每违反本制度一次处口头批评一次，制度内容包括：<br>
1)公司最先接受外来人员需求时，个人作为首问负责的人，负责解答或指引到相关部门办事，使之迅速、简捷地得到满意的服务；或公司上级领导对下属部门和员工进行工作督办的事项须限时完成。<br>
2)到公司外来办事或电话咨询的，无论是否属于本部门和外部门以及本人职责范围，首问负责人都必须主动、热情的接待和答复，使来访者和咨询人得到满意的回复，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。<br>
3)首问负责部门或工作人员能当场处理的事情要当场处理，不能当场处理或不属于职责范围的事情，应该做到向对方说明原因，给予必要的解释；将来人引领到相关部门办理；或用电话与相关部门联系及时解决。<br>
4)公司领导安排的工作，部门领导交代下属员工的任务，须在要求的时限内办理完成并及时汇报，不得以任何借口拒绝、拖延和办后不及时汇报延误工作。<br>
5)首问负责的工作，各部门办后要有文字记录，办理中发生变化的，要及时进行沟通和衔接，不能不了了之，查无实据。<br>
6)建立首问负责制考核机制，每个季度公司对部门的首问负责制执行情况、部门对员工个人首问负责制的落实效果进行一次考核，考核结果纳入季度绩效考核之一并执行。<br>
7)违反首问负责制的禁语包括但不限于以下内容：<br>
①这事儿不归我管<br>
②这事儿与我无关<br>
③我不知道/不清楚，你问别人吧<br>
④这事儿领导没吩咐我你跟我说不着<br>
⑤这事儿我办不了/我不行/我不能<br>
⑥这不是我的问题<br>
⑦我没错/是你的问题<br>
8)违反首问负责制的具体行为包括但不限于以下情况：<br>
①接到客户、领导或同事的需求，不承诺，延迟或不回复，推卸撇清责任的；<br>
②以被要求的任务不属于自己部门服务范围拒绝沟通或怠于沟通，或拒绝、怠于协助他人解决问题的；<br>
③对责任划分斤斤计较，不认可不担当的；<br>
④对应完成而未完成的自己工作范围内的任务，通过客观理由或混淆事实的手段推脱责任的；<br>
⑤知道或应当知道公司内员工有违法犯罪或失渎职行为，刻意包庇或不上报公司人力部门、不制止的；<br>
2.消极怠工、处理领导交办工作不及时不回复、应招聘不招聘员工、应培训不培训员工、应发现未发现隐患，发现隐患不反馈不纠正、不按时、不按量完成工作（不按时组织/参加业务会议，不按时在钉钉上提交工作报告，含日报、周报、月报、季报、年报），每违反一次处通报批评一次；<br>
3.应协助而不协助员工，如不为下属及时提供及培训工作流程、标准、话术、服务、营销技巧等，每违反一次处口头批评一次；<br>
4.不滥用证照印章的管理权限，每违反一次处警告一次，包括但不限于如下行为：<br>
①　未经批准私自盖章、私自刻章的；<br>
②　未经批准私自将印章带出公司使用的；<br>
③　未经批准私自委托他人代管的；<br>
④　遗失印章的；<br>
⑤　盖章文件未在总办备案的；<br>
⑥　在空白合同、协议、证明及介绍信等文件上盖章的；<br>
⑦　未在监控的环境下保管的；<br>
5.不滥用合同管理权限，每违反一次处警告一次，包括但不限于如下行为：<br>
①　未经批准查阅复印合同文本的；<br>
②　在未经批准的合同文本上加盖印章的；<br>
③　使用不符合制式标准的合同的（如缺少签字人、时间等）；<br>
④　未及时跟踪、归档合同，或未依据合同约定的权利义务提醒收付款的；<br>
6.滥用职权(超越权限批假、不应该的时间批假、超越权限安排工作、擅自确认员工无效加班、超越权限解除劳动合同)，每违反一次处警告一次；<br>
7.应兑现而未兑现的承诺，每违反一次处口头批评一次；<br>
8.在销售公司产品或提供服务时，对客户或合作伙伴隐瞒、欺骗、误导、虚假宣传，每违反一次处通告批评一次；<br>
9.隐瞒本人与同事之间夫妻或亲属关系的，或利用上下级关系建立男女关系，或进行性骚扰的，每违反一次处严重警告一次；<br>
10.违反国家相关传染病尤其是新型冠状病毒的防治管理条例和规定，或隐瞒自身重大疾病、传染病、怀孕超出两个月未向单位汇报的，每违反一次根据情形处严重警告一次或解除劳动合同；<br>
11.服务态度恶劣，每违反一次处口头批评一次；<br>
12.不规范使用服务用语，每违反一次处口头批评一次；<br>
13.伪造业绩信息，在工作报告中夸大、伪造或隐瞒负面信息的，每违反一次处通报批评一次；<br>
14.以公司名义向客户宣传但截留、隐瞒所接业务的，每违反一次根据情形处严重警告一次或解除劳动合同；<br>
15.泄露公司商业秘密或客户名单，每违反一次根据情形处严重警告一次或解除劳动合同，具体行为包括但不限于以下情况之一的：<br>
①擅自用私人微信、支付宝等社交媒体添加客户为好友的；<br>
②擅自用私人联系方式联系客户的；<br>
③擅自利用客户信息以谋求个人或其他单位私利的；<br>
④未经公司批准擅自与公司合作伙伴合作，以谋求个人或其他单位私利的；<br>
⑤违反《个人信息保护法》等相关国家法律法规向他人，包括但不限于公司内部员工、第三方等，泄露客户个人信息的；<br>
⑥不当使用公司数据、客户信息，包括但不限于，下载、存储、复制、记录至个人设备或以任何形式将前述信息带离公司的。<br>
16.向平级或下级传递负能量，每违反一次处口头批评一次，包括但不限于以下行为或禁语：<br>
①妄议公司经营方针、领导行为、公司决策、企业文化，妨碍公司集中管理和企业向心力的，包括当面不说背后乱说，会上不说会后乱说，台上不说台下乱说，有抱怨不向上级汇报而向平级、下级或客户传递，给公司管理和企业形象造成不良影响的等；<br>
②禁语包括但不限于：<br>
1)公司要倒闭/不行了；<br>
2)这个领导/员工不行；<br>
3)公司就是为了坑你你别信他们的；<br>
4)这个产品有问题就是为了坑/骗人的；<br>
5)我早就不想干了！<br>
6)老板/公司也不给解决问题；<br>
17.应向上级或公司汇报而不汇报已获知的风险信息的，每违反一次处通报批评一次，如：<br>
①对自己直接管理的下属员工违反本渎失职管理规定的行为晚于公司发现的；<br>
18.诽谤、诬告陷害、打骂、贬低员工的，每违反一次根据情形处通报批评、警告、严重警告或解除劳动合同；<br>
19.不按时在钉钉上提交工作计划和工作总结的报告（含日报、月报、季报、年报），每违反一次处口头批评一次；<br>
20.行为举止、着装不得体的，着装过于暴露的，不优先礼让客户上下电梯/大门的，公共场合注重个人形象商务礼仪，用语文明规范，每违反一次处口头批评一次；<br>
21.不主动积极服务客户，不关注客户利益，不主动联系客户兑现应兑现的客户权益的，每违反一次处口头批评一次，包括但不限于以下行为：<br>
①　在年服务周期内未提示客户兑现权益；<br>
②　未在年服务周期内对同一客户提供任何服务的；<br>
③　联系不上VIP经理；<br>
④　承诺时间内未回电给客户；<br>
⑤　服务态度不好；<br>
⑥　没有主动解决客户问题；<br>
⑦　针对同一客户过度销售的，过度销售行为包括但不限于以下情况：<br>
1)6个月内不同VIP经理销售同一款产品给同一个客户；<br>
2)客户权益还有多年（权益还有1年以上）未使用，未经客户确认，还在销售同一款产品；<br>
3)机票附营保险产品过度捆绑，未经客户确认一张机票捆绑销售多个同类产品；<br>
22.不积极主动为公司产品、品牌代言的，包括但不限于，不给公司APP点好评，不为公司公众号、视频号的推广活动转发、点赞的，每违反一次处口头批评一次；<br>
23.私自收取、侵占客户、员工、合作商、或公司财物或财产性利益，每违反一次根据情形处警告、严重警告一次或解除劳动合同，包括但不限于下述行为：<br>
①未经公司允许接受客户宴请的；<br>
②公务活动中收受礼品未上缴的；<br>
③利用职务便利收受或索要财物或财产性利益的；<br>
④业务活动中，使用私人银行卡（含信用卡）获取信用额度积累积分或增加私人权益的；<br>
24.任何类似上述行为性质的行为，每违反一次根据情形处口头批评、通报批评、警告、严重警告一次，或解除劳动合同。<br>
二、分则<br>
（一）服务规范<br>
1.不能尽职首问负责制以满足客户需求的视为渎失职，每违反一次处通报批评一次；<br>
2.语言规范出现以下禁语视为渎失职，每违反一次处口头批评一次：<br>
①　不知道/不清楚；<br>
②　可能是您没有听清；<br>
③　相关部门已经下班了，没办法给您处理；<br>
④　难道不是吗/您不是这么认为的吗；<br>
⑤　您能先听我说吗？<br>
⑥　我刚不是跟您说了吗？<br>
⑦　我再跟您说一遍；<br>
⑧　您要这样想，我也没办法！<br>
⑨　那您去投诉吧；<br>
⑩　要不您自己查一下；<br>
⑪　您找您的2842（工号）去吧；<br>
⑫　您说完了吗？我在等您说完；<br>
⑬　这跟服不服务没关系；<br>
⑭　我没有说您…呀！<br>
（二）销售行为规范<br>
1.诚信红线投诉行为，每违反一次处口头批评一次：<br>
1)购卡费可以全额抵扣机票款<br>
2)机票价格全网最低<br>
3)出行抵扣券长期有效/无有效期<br>
4)贵宾厅/餐厅服务长期有效<br>
5)提供全国/全球头等舱的贵宾厅休息服务<br>
6)夸大保险范围全球的<br>
7)会员卡服务到xx年xx月到期（与实际到期日不符）的<br>
8)家人朋友可以使用贵宾厅（针对不包含随行的卡）的<br>
9)未经本人同意，扣除零钱包办理服务的<br>
10)未与客户确认支付方式的<br>
11)不与客户做风险提示（如特惠产品不支持退款等）的<br>
12)行程，时间，乘机人姓名预订错误的<br>
13)人为报价机票价格高于其他网的<br>
14)预定机票时，未进行行李额及退改签政策提示的<br>
15)支付成功后，人为导致机票价格发生变动的<br>
16)提交错误退票，导致产生退票费、差价的<br>
17)提交错误退票，导致产生adm单的<br>
18)未及时取消座位，导致退改费用升高的<br>
19)未及时联系客户，导致退改费用升高的<br>
20)机票退款未经客户同意，私自退款至零钱包的<br>
21)保留改期机票过期未有提醒的<br>
22)航班取消未及时联系客户，导致产生打车费，住宿费，机票差价等损失的<br>
23)未进行担保/预付酒店风险提示，导致客户未入住，产生酒店损失的<br>
24)未及时邮寄酒店、机票报销凭证的<br>
25)人为导致报销凭证与实际支付价格不符的<br>
26)漏/少寄报销凭证的<br>
27)客户申请邮寄行程单超期无法打印，无人通知的<br>
28)人为导致未收到退票款的<br>
29)人为导致零钱包提现时间过长的<br>
30)人为导致退卡，退续费时间过长的<br>
31)人为导致辅营产品退款时间长的<br>
32)旅游押金未退款的<br>
33)投诉导游服务态度不好，并且不上报的<br>
34)未能及时接听/回复客户电话的<br>
35)拨打400电话转座机后无人接听的<br>
36)App对应展示的vip经理联系不到的<br>
37)权益到期VIP经理未提醒的<br>
2.销售各产品时必须明确告知客户核心要点，未告知、夸大或错误告知、使用核心要点的，每违反一次处应通报批评一次，该要点详见下述表格：<br>
产品	售价	权益或使用规则要点	支付信息确认<br>
快乐飞（机票包）	898	1.自购买日期起，有效期一年<br>
2.国内指定航线（不能引导客人是全部航线）<br>
3.必须提前20天申请预订<br>
4.节假日及节假日前后5天均不支持预订及使用	1.须与会员再次确认支付方式，账号，金额等。（未能得到客户确认的支付均视为私扣）<br>
898续费	898	1.自购买日期起，有效期一年<br>
2.本人有效期内不限制次数的使用贵宾厅/餐厅，随行可会员价优惠购买贵宾厅/餐厅产品 （不能引导我司所有机场高铁都有贵宾厅/餐厅）<br>
3. 必须通过我司平台预订机票，延误/取消方可获赠出行使用券（金币），此券不可提现，可全额用于购买我司平台上任意产品	<br>
890金卡	890	1. 自购买日期起，有效期一年<br>
2.本人有效期内4人次机场/高铁，随行可会员价优惠购买贵宾厅/餐厅产品  （不能引导我司所有机场高铁都有贵宾厅/餐厅）<br>
3. 必须通过我司平台预订机票，延误/取消方可获赠出行使用券（金币），此券不可提现，可全额用于购买我司平台上任意产品	<br>
1968黑金卡	1968	1. 自购买日期起，有效期一年<br>
2.本人有效期内不限次享受贵宾厅/餐厅 ，随行可会员价优惠购买贵宾厅/餐厅产品（不能引导我司所有机场高铁都有贵宾厅/餐厅）<br>
3. 必须通过我司平台预订机票，延误/取消方可获赠出行使用券（金币），此券不可提现，可全额用于购买我司平台上任意产品	<br>
1986出行管家卡	1986	1. 自购买日期起，有效期一年<br>
2.本人有效期内不限次享受贵宾厅/餐厅，随行可会员价优惠购买贵宾厅/餐厅产品（不能引导我司所有机场高铁都有贵宾厅/餐厅）<br>
3. 必须通过我司平台预订机票，延误/取消方可获赠出行使用券（金币），此券不可提现，可全额用于购买我司平台上任意产品<br>
4.会员本人免费体检1次，需要提前预约<br>
5.会员医院挂号&在线问诊服务（需要提前3-5个工作日预约全国三甲级权威专家号，不支持点名专家挂号）<br>
6.会员本人可获得全国近6000家免费预约使用的景点门票，需要提前2个工作日预约，上次预约使用完毕后方可进行下次预约	<br>
3.在客户不知情或未得到客户确认需求的情况下，私自扣款、动用客户会员权益（如客户的会员积分、会员钱包、抵扣券、商品兑换券等）的行为均视为销售行为严重违规，每违反一次根据情形处警告或严重警告一次；<br>
4.擅自修改客户信息的，每违反一次处警告一次；<br>
5.未经公司流程批准，擅自添加客户权益的，每违反一次处通报批评一次；<br>
6.严禁员工使用任何形式的个人账户收款，所有业务必须使用公司规定的收款方式收款（公司收款码，公司微信码，公司支付宝码，公司银行账户，POS机，小程序收款等），每违反一次根据情形处严重警告一次或解除劳动合同。<br>
（三）管理者行为规范<br>
1.管理者对执行企业文化负直接责任，每季度钉钉提交一次利他总结报告、发现所属员工多次侵害（员工、客户、合作伙伴、公司）相关利益行为的，每违反一次根据情形处口头批评、通报批评、警告、严重警告一次或解除劳动合同。<br>
2.管理者对组建团队负直接责人，对团队人员流失应补齐未补齐的，每减少一人处口头批评一次；<br>
3.管理者对所属员工的培养、留存、关怀、升职加薪负直接责任。管理者对员工每人每天不少于10分钟、每周不少于50分钟的业务、流程、标准、服务技能、营销技能、规章制度等培训会议，应组织而未组织、组织不及时、培训时长不够的，每违反一次处口头批评一次；<br>
4.未留存业务培训会议视频记录、未将会议视频记录提交公司（钉钉备案）的，每违反一次处口头批评一次；<br>
5.应提醒而不提醒已获知的风险信息的，每违反一次处通报批评一次，如：<br>
①　对自己直接管理的下属员工违反本渎失职管理规定的行为晚于公司发现的；<br>
②　对应实收、应付款应提醒未提醒的；<br>
6.制定绩效指标不合理（如制定业绩目标低于往期平均业绩或人力成本、不制定任何目标）的，每违反一次处口头批评一次；<br>
7.管理者对业绩负直接责任，业绩完成率比往期降低30%的，每违反一次处口头批评一次；<br>
8.知道或应当知道下属员工有违法犯罪或渎失职行为，刻意包庇或不作为、不制止的，前述行为被查证属实或被依法认定构成犯罪的，直属领导属于严重过失，承担主体责任，可按照严重违反单位纪律解除劳动关系；
9.不按时在钉钉上提交自己所管辖业务的工作计划和工作总结报告（含日报、月报、季报、年报）的，每违反一次处口头批评一次；<br>
10.不按时督促检查下属员工在钉钉上提交工作计划和工作总结报告（含日报、月报、季报、年报）的，每违反一次处口头批评一次；<br>
11.滥用职权(如超越权限批假、不应该的时间批假、超越权限安排工作、擅自确认员工无效加班、超越权限解除劳动合同)的，每违反一次处警告、严重警告一次，或解除劳动合同；
12.管理过程中对不能就下述情况中下属员工的渎失职行为提供证据的，每违反一次根据情形处警告或严重警告一次：<br>
①　对员工旷工事实不能或不向人力部门提交证据的；<br>
②　对员工违规收款行为不提供或不能提供证据的；<br>
③　对客户投诉不提供或不能提供销售录音的；<br>
④　不提供或不能提供公司管理制度已送达员工通知证据的；<br>
⑤　擅自解除公司与员工的劳动关系但不能提供符合法定解除条件证据的；<br>
⑥　应留存服务证据（如在非公司系统以外的平台订机票）而未留存的；<br>
13.利用权力打击报复员工的，每违反一次处通报批评一次；<br>
14.利用职务收取或索要商业贿赂、礼金的，每违反一次根据情形处严重警告一次或解除劳动合同；<br>
15.利用上下级关系性骚扰员工的，每违反一次根据情形处严重警告一次或解除劳动合同；<br>
（四）财务行为规范<br>
1.业务数据、财务报表不及时、不准确、不合理的，每违反一次处口头批评一次；<br>
2.未按税务主管部门要求的时限准确（不多交或少交）、及时申报纳税的，每违反一次根据情形处警告或严重警告一次；<br>
3.应收付款管理不当，应付款未及时或错误付款，或应收款（如保证金、佣金、押金等）未及时或错误收款的，每违反一次处通报批评一次；<br>
4.未按发票领用、开具、报销流程、真伪、审批管理制度的，每违反一次处口头批评一次；<br>
5.未按财务管理流程、制度记账的，每违反一次处口头批评一次；<br>
6.未按报销制度及标准报销差旅的，每违反一次处口头批评一次；<br>
7.未按办公费用支出管理制度的，每违反一次处口头批评一次；<br>
（五）人力行为规范<br>
1.未对入职人员做背景调查的，每违反一次处口头批评一次；<br>
2.应聘人员的入职资料不完备或未由应聘人员确认签字的，每违反一次处通报批评一次；<br>
3.未以规范、正确的方式或内容通知员工的，每违反一次处通报批评一次；<br>
4.未及时签署、续订书面劳动合同的，每违反一次根据情形处警告或严重警告；<br>
5.未经公司同意招聘近亲属或招聘过程中徇私舞弊的，每违反一次处通报批评一次；<br>
6.未妥善保管员工劳动合同或员工档案的，每违反一次根据情形处通报批评或警告一次；<br>
7.未积极主动按照渎失职处理程序流程处理公司内部员工的渎失职行为的，每违反一次处口头批评一次。<br>
（六）处理程序流程<br>
1. 关于员工的渎失职行为，具体处理程序流程如下：<br>
①　除人力资源部门员工外的渎失职行为的调查及处理，均由人力资源部门行使和作出处理决定；<br>
②  人力资源部门员工本身的渎失职行为由董事长认定。<br>
2. 对由客户投诉引起的渎失职行为的判定和监督，须遵守以下流程：<br>
①　针对客户投诉的情况，接诉人员应当日调取相关录音，通过相关录音、客户提供的微信截图、短信等作为判定依据；<br>
②　员工无法在1个工作日内提供录音或其他证据的，均以会员申诉的相关证据为判断依据；找到责任人；<br>
③　须在3日内解决客户问题；<br>
④　规范工作流程标准，避免以后再出现类似问题。<br>
（七）渎失职行为的分级及处理<br>
1.根据渎失职行为的严重程度分为口头批评、通报批评、警告、严重警告、解除劳动合同五级处理。<br>
2.口头批评：通过钉钉直接通知本人，不扩散至第三人。<br>
3.通报批评：通过钉钉发送公司全体员工。自首次犯错日起始一年内累计两次口头批评处一次通报批评。<br>
4.警告：通过钉钉发送公司全体员工。自首次犯错日起始一年内累计两次通报批评处一次警告。<br>
5.严重警告：通过钉钉发送公司全体员工。自首次犯错日起始一年内累计两次警告处一次严重警告。<br>
6.解除合同：自首次犯错日起始一年内累计两次严重警告，属于严重违反公司纪律，公司有权解除劳动合同并不需支付任何经济补偿金或赔偿金。<br>
7.员工失误造成公司损失的，首次失误员工承担损失的10%。<br>
8.同类问题（同一业务线出的问题均为同类问题，如：机票问题、酒店问题、续费问题、售卡问题、火车票问题等）再次失误的，员工承担损失的50%。<br>
9.同类问题自第三次失误起由员工承担全部损失。 <br>
10.同一员工，同类问题一个季度内连续出现两次失误，除员工承担直接损失外，其直接上级承担50元的损失； 出现三次及以上的，除员工承担损失外，其直接上级承担100元的损失。<br>

特别提示：本渎失职管理规定知情同意书系对本公司2016年施行的《员工守则》的重申，各级相关管理者有义务、有职责监督下属员工履行本规定，及时监督检查，应发现而未发现、应报告而未报告的，按渎失职处理，负连带责任。<br>


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